In welke professionele omgeving jij je ook beweegt, als je communiceert, beïnvloed je de ander. Jij hebt – bewust of onbewust – als zender invloed op de ontvanger van jouw boodschap. Dit is les één in elk boek over communicatie. De manier van beïnvloeden (of manipuleren) is informeren, motiveren, overtuigen of instrueren.
Deze basistheorie communicatie ligt ten grondslag aan de universele methode voor tekststrategie, Drie Denkstappen naar Sterke Teksten.
Het traditionele basismodel van communicatie (afbeelding) ziet er eenvoudig uit.
Basismodel en tekststrategie
Een zender heeft een boodschap (STAP 2B van tekststrategie), kiest een codering en een medium (STAP 2C en 2D) om de ontvanger (STAP 2A) te beïnvloeden. Dit is zo en blijft zo, welke nieuwe media de komende jaren ook beschikbaar komen. Welke medium je ook kiest voor je boodschap, je hebt woorden nodig als basis voor het eindproduct: een mailbericht, rapport, plan, gesprek, video, presentatie, etc. De tool TVF helpt je de juiste woorden te vinden.
Introductie
Drie vormen van feedback
Via terugkoppeling (de pijl van rechts naar links in het model) lukt het soms vast te stellen of de communicatie effectief is geweest. De terugkoppeling of feedback krijg je op verschillende manieren:
- indirect
- reactief
- actief
Indirecte feedback krijg je door bijvoorbeeld een stijgende omzet, afname van het aantal abonnees, likes op Facebook of LinkedIN, getwitter over jouw bedrijf of product, etc. Maar of dat soort reacties ontstaan door je tekst, blijft de vraag. Dat is nooit met zekerheid vast te stellen.
Reactieve feedback verzamel je zelf via evaluaties of door onderzoek te doen naar de effecten van je communicatie. Dat is over het algemeen moeilijk, kostbaar en tijdrovend. Onderzoek vooraf, bijvoorbeeld ten behoeve van een degelijk onderbouwde invulling van STAP 2A (kenmerken van de beoogde lezer) is daarentegen zeker aan te raden als het om een dure campagne gaat.
Een klacht is een kans
Klachten en andere directe, spontane reacties zijn vormen van actieve feedback. Deze feedback is over het algemeen zeer waardevol. Een uiting van ontevredenheid aan jouw adres is een geschenk uit de hemel. Een klacht is een kans. Vraag door naar de trigger voor de ontevredenheid. Op grond daarvan is het soms zinvol je communicatie bij te stellen. Hierover lees je meer op de pagina over de waarde van de formule K = P – V.
In de praktijk blijkt het soms moeilijk je communicatiedoel te bereiken. Daar heb je ongetwijfeld voorbeelden van in je eigen werkomgeving. We horen: “Miscommunicatie is de oorzaak van deze fout“. We communiceren allemaal, elke dag. We doen het allemaal. Het lijkt eenvoudig. Juist daarom wordt er in het onderwijs weinig aandacht besteed aan dit cruciale aspect van ons leven en werk. Dat is jammer. De focus ligt op lezen, schrijven, spellen en formuleren, maar nauwelijks om communiceren.
Codering van boodschappen
Ga je schrijven, dan kies je (bewust of onbewust) voor ‘tekst’ als codering van je boodschap. Andere coderingen zijn foto, film, gebaar, geluid, gezichtsuitdrukking, kleur, beeldverhaal, kunstwerk, muziekstuk, logo of zelfs een manier van leven. Welke codering je ook kiest, elke vorm van communicatie beïnvloedt de ontvanger op drie terreinen:
- kennis
- houding (mening, gevoel, emotie)
- gedrag
Voor jou is dit wellicht een bekend rijtje. De vraag is, wat doe jij met deze kennis als je gaat schrijven. Werk je met het TVF, de tool voor tekststrategie, dan dwing je jezelf keuzes te maken en vast te leggen. Het idee is, dat je niet kunt starten met een tekst, als je niet eerst hebt bedacht wat je lezer moet weten (STAP 1A), vinden/voelen (STAP 1B) en doen/laten (STAP 1C) na het lezen van jouw tekst. Als je niet vooraf concreet maakt wat je wilt bereiken, hoe kun je dan verwachten dat je lezer jouw doelen oppikt uit de tekst?
Welke codering kies jij (onbewust) voor je boodschap als je boos bent op een collega? Cynisme, humor, bedreiging? Welke boodschap kies je daarbij? Welk gevoel roep je op en is dat ook het gevoel dat je wíl oproepen? Bereik je daarmee je gedragsdoel? Is er een andere codering denkbaar voor diezelfde boodschap? Is er een andere route naar jouw communicatiedoel? Welke kenmerken van de ontvanger gebruik je om je woorden te kiezen? Leer je werken met de tool TVF, dan komen dit soort vragen aan bod vóór je begint met schrijven of spreken.