Wie bezig is met werken, studeren, solliciteren, profileren, verkopen, ondernemen, besturen of innoveren wil kwaliteit leveren. Dat is het uitgangspunt van de informatie op deze pagina.
Maar ja, ‘kwaliteit’, wat is dat eigenlijk? En, wat heeft dat met teksten te maken? Al eeuwen lang hebben filosofen zich over deze vraag gebogen. Dat gaan we hier niet doen. Hier hanteren we een definitie van kwaliteit, vanuit het perspectief van de klant.
Kwaliteit lever je op het moment dat jouw klant, afnemer, werkgever, deelnemer, student, opdrachtgever, abonnee, cliënt, patiënt, collega, docent of beoordelaar tevreden is met de prestatie die jij levert. Je voldoet aan de verwachtingen van die ander. Als dat lukt, is er sprake van kwaliteit in de beleving van die ander. Dat is subjectief, maar desondanks, tot op zekere hoogte indirect te beïnvloeden met communicatie, via de verwachtingen.
Even sparren?
Communicatie beïnvloedt de kwaliteitsbeleving
De verwachtingen van je klant over jouw prestatie, je competenties, over jouw ervaring, kennis, over je producten en dienstverlening zijn voor een groot deel gebaseerd op de informatie die deze persoon heeft ontvangen. Die informatie zit onder andere in de teksten die jij publiceert via je website, via social media en verspreidt via je (sollicitatie)brief, je profielpagina, offertes, e-mails, presentaties, sales- en telefoongesprekken, etc… De conclusie hieruit is, dat elke tekst indirect invloed heeft op de kwaliteitsbeleving van je klant. Iets om heel goed tot je door te laten dringen voor je een tekst de wereld inslingert.
Nadenken over een tekst vóór je de tekst publiceert, verspreidt of uitspreekt, voorkomt veel narigheid en tijdverlies. Tekststrategie legt de focus op dat nadenken vóór je start met schrijven. Kies voor een gratis kennismaking met tekststrategie via Stichting Sterke Teksten.
Kwaliteitszorg en teksten
De formule K = P – V komt uit de kwaliteitszorg. De betekenis van deze formule is, dat een klant (iedereen die uiteindelijk met jou of jouw producten of dienstverlening te maken krijgt) kwaliteit (K) ervaart als de prestatie (P) die jij levert overeenkomt met de verwachting (V) die deze klant heeft. Komt er nul (K = 0) uit de formule K = P – V, dan is jouw prestatie naar verwachting. Prima.
Levert de formule K = P – V een negatieve waarde (K < 0) op, dan voldoe je niet aan de verwachtingen van je klant of – bijvoorbeeld in het geval van een sollicitatie – van je toekomstige werkgever. De verwachtingen (V) zijn hoger of anders dan jouw prestatie (P). Die ander is ontevreden. Als je geluk hebt, krijg je dat te horen en heb je een kans de miscommunicatie te herstellen. Als je pech hebt, ben je de klant kwijt of gaat de baan aan jouw neus voorbij.
Een tekst creëert verwachtingen
Verwachtingen ontstaan onder andere op basis van de informatie die iemand ontvangt, ziet, hoort of leest over jouw product of dienstverlening. Verwachtingen zijn dus te beïnvloeden via de teksten die je de wereld in stuurt. Daarmee creëer je verwachtingen bij de ander. Dit inzicht maakt duidelijk hoe belangrijk ‘tekststrategie’ is voor een organisatie of ondernemer. Nadenken over tekst en keuzes maken vóór je begint met schrijven leidt tot winst in termen van tijd, geld, imago én klanttevredenheid.
Verwachtingen bij een sollicitatie
Ook in een sollicitatiebrief en via je profiel op LinkedIN, creëer je met tekst verwachtingen bij de lezer. Op basis van deze verwachtingen krijg jij bijvoorbeeld een uitnodiging voor een nadere kennismaking. Om verder te komen in de sollicitatieprocedure is het dus van belang, dat jouw prestatie (tijdens de kennismaking) minimaal overeenkomt met de verwachtingen, gecreëerd in je brief of profiel. De tool TVF voor tekstvoorbereiding helpt je bij het managen van de verwachtingen van je lezer.
Stof tot nadenken
Vertaal de betekenis van K = P – V eens naar je eigen situatie. Vergelijk jouw dagelijkse ‘prestatie’ met de inhoud van je teksten (website, offertes, sollicitatiebrieven). Komen die zaken met elkaar overeen? Lever jij inderdaad de prestatie die de ander mag verwachten op grond van de informatie? Is het antwoord ‘nee’, dan zijn er twee opties: prestatie aanpakken of de verwachtingen bijstellen met aanpassingen in de teksten.
De oorzaak van ontevredenheid
Stel, je baas, collega, opdrachtgever of docent is ontevreden over jouw prestatie. De reactie is al gauw dat jij je werk beter moet doen… Dit is lang niet altijd terecht. Analyseer eerst waar die ontevredenheid vandaan komt. Heeft die ander onrealistische verwachtingen door onjuiste of onvolledige informatie? Heeft iemand anders misschien een tekst geschreven of iets gezegd over jouw ervaring of over jouw product of dienstverlening?
Een concreet voorbeeld: als de salesmanager (zonder met jou als projectmanager te overleggen) met de klant heeft afgesproken dat het project binnen twee maanden wordt afgerond en jij bent na drie maanden nog niet klaar met je werk, waar ligt dan de oorzaak van de ontevredenheid? Bij de communicatie van sales en niet bij jouw prestatie als projectmanager.
Kortom, zoek goed uit waar het probleem met de K(waliteit) zit, in de P(restatie) of in de V(erwachting).
Partners